Como já falamos em outros posts, o modelo do Double Diamond é muito utilizado no Design Thinking, uma vez que ele ajuda a dinâmica de UX e, dessa forma, estimula os profissionais da área a encontrar soluções criativas e duradouras em seus projetos.
Ao longo deste artigo vamos delinear e exemplificar cada etapa do duplo diamante, as quais são fundamentais para, lá no final, alcançar o objetivo da metodologia, ou seja, resolver os problemas identificados.
Importância do Double Diamond
Esse modelo de design é uma metodologia para encontrar uma possível solução para o problema em questão. Um dos benefícios dessa técnica é a possibilidade de encontrar caminhos, que antes não tinham sido pensados, para encontrar soluções duradouras para os projetos.
Etapas de um Double Diamond
Esse modelo consiste em duas etapas, sendo cada uma delas composta por 2 fases. Além disso, cada fase de cada etapa possui a função de divergir ou convergir do problema.
- Primeira etapa (1º diamante): Descobrir e definir – Pesquisa profunda não só sobre o seu problema, mas também aqui é o momento de esmiuçá-lo.
- Segunda etapa (2º diamante): Desenvolver e entregar – Foco em achar uma solução real e prática para o problema encontrado
Descobrir
Etapa 1 fase divergente do problema
Primeiro é feita uma reunião de início (kick off), expondo os problemas a serem solucionados ou melhorados. Nessa fase vale tudo, aqui é a hora de extrapolar os limites e divergir de pensamento óbvios.
Definir
Etapa 1 fase convergente do problema
Após essa primeira etapa, agora é a hora de pensar quais problemas são reais e compatíveis com o seu negócio, lembrando que agora não estamos pensando em solução mas sim dores do cliente a serem resolvidas. Analise a viabilidade daquela dor no seu negócio, qual dor trará mais impacto à sua empresa.
Desenvolver
Etapa 2 fase divergente do problema
Agora que temos um problema concreto e também viável para a sua empresa, está na hora de pensar em sua solução. Nesta fase, iremos usar ideias divergentes para pensar na solução, é a hora de extrapolar novamente.
Entregar
Etapa 2 fase convergente do problema
Essa é a parte em que as ideias antes presentes vão ser validadas de acordo com o time da empresa, vendo a sua viabilidade técnica e operacional.
Desmembrando o Modelo Double Diamond
Exploring (Descobrir) & Framing (Definir)
Faça um levantamento de dados tanto internos quanto externos para que consiga estruturar um mapa tanto do cenário atual quanto o do futuro. Dessa maneira, você irá conseguir levantar quais os principais pontos de dor e quais deles são prioritários. Sendo assim, você conseguirá fazer um planejamento viável quando levantar quais pontos são factíveis para a sua realidade.
Em suma, a exploração é uma visão clara do negócio internamente, qual o produto, dados, planos de marca, feedbacks. Entender quais os problemas do cliente.
6 Passos para fazer Exploring & Framing
Primeiro Passo: KICKOFF
Etapa que tem por objetivo realizar o planejamento do projeto, o seu cronograma e alinhar as expectativas e fluxos de comunicação entre as equipes. Além disso, há o alinhamento de riscos.
Atividades previstas:
- Alinhamento da metodologia de trabalho
- Definição das equipes de trabalho e seus papéis e responsabilidades
- Identificação dos stakeholders do projeto e processos de aprovação
- Alinhamento de expectativas
- Levantamento de riscos e planejamento de ações de mitigação e contingência
- Definição do plano de comunicação do projeto (canais entre os envolvidos)
- Definição e alinhamento do cronograma de trabalho
O que deve ser entregue nesta fase:
- O Plano de projeto com os pontos discutidos.
Segundo Passo: Marca
Visão interna sobre o negócio e a marca
Identificar o cenário atual, entenda internamente o seu negócio. Analise como está a estruturação de dados a empresa. Explorar como as projeções e tendências impactarão no seu ambiente competitivo, sintetizar com a imagem percebida e explorar as visões de diversos stakeholders (diretoria).
Atividades previstas:
- Entrevistas com stakeholders
- entrevistas com equipes de diferentes áreas
- Análise de materiais de marca
- Análise de produtos e serviços
- Análise das iniciativas de transformação digital
- Análise de dados e estudos existentes
- Análise da estrutura organizacional
- Análise das iniciativas de comunicação
O que deve ser entregue nesta fase:
- Relatório, fluxogramas, gráficos e etc
Terceiro Passo: Visão externa dos clientes
São dados, pesquisas, relatórios e tudo aquilo que consiga mapear esse olhar externo do cliente. É um momento de validação. Um olhar complementar sob a perspectiva do cliente para compreender como nossa visão interage com a dele. Como ele percebe nossa proposta, qual a base de nosso relacionamento, quais suas expectativas.
Aqui você poderá fazer toda a pesquisa de campo com dados , formulários e comentários. Vale também mapear a experiência do usuário, desde quando ele encontra a sua empresa até quando fecha negócio, é o desenho da jornada como ela é (AS IS).
Atividades previstas:
- Análise de dados e pesquisas realizadas
- Entrevistas de guerrilha com clientes
- Entrevistas em profundidade com clientes
- Cliente oculto
- Aplicação de questionários online para clientes
- Análise de citações de marcas e keywords relevantes em mídias sociais
- Mapeamento e segmentação de perfis de cliente
- Mapeamento de jornadas de experiência de clientes (AS IS)
Quarto Passo: Mercado, concorrência e referências
Veja como outras empresas fazem a correlação com o seu negócio e como os clientes se comportam. Entenda o que o cliente valoriza e repudia no concorrente. Analise as inspirações. A realidade do negócio é impactada por forças além da sua indústria de atuação.
Com clareza do que procuramos, é importante mapear e estudar onde se constroem essas referências – inclusive em outros segmentos. O concorrente tem uma proposta de valor e ela precisa ser analisada.
Atividades previstas:
- Análise de dados, estudos e pesquisas existentes
- Mapeamento e análise de ecossistemas e startups de inovação no mercado
- Análise de concorrentes/ benchmarking
- Desk research em materiais de pesquisa e tendências acessíveis online em portais e/ou plataformas de notícias e tendências como: Trendwatching, WGSN, Contagious, Nielsen, Comscore, McKinsey e similares
Quinto Passo: Comportamentos, tendências e tecnologias
É o que você pode trazer de novo para além do seu segmento que faz sentido para o seu negócio. As forças que impactam e atualizam os hábitos, rotinas e critérios das pessoas que o negócio quer mobilizar precisam ser observadas e conectadas ao movimento interno para uma perspectiva mais sólida e relevante.
Pense hoje tudo o que está no mercado e como você pode usar isso ao seu favor, desde infraestrutura em cloud até mesmo pautas políticas como a de identidade de gênero. Além de entender a importância de cada pauta, amplie e saiba se é útil unir ao universo da sua empresa.
Atividades previstas:
- Desk research
- Entrevistas com gestores
Sexto Passo: Enquadramento do problema
Após entender o cliente e saber como criar valor para ele, você consegue criar alavancas de valor tanto para ele quanto para o mercado. A contextualização de público e de valor compõem a sua estratégia. Construir o cenário a partir da sistematização dos dados e informações coletadas durante a exploração. Direcionar a atuação da área de transformação a partir dos objetivos estratégicos definidos
Atividades previstas:
- Consolidação do material coletado e sintetização para apresentação para os stakeholders
- Validação com stakeholders
O que deve ser entregue nessa fase:
- Síntese do diagnóstico
Ideation (desenvolver) & planning (entregar)
Momento de explorar cenários e possíveis soluções. Há diversas opções tais como: definição de jornada de experiência, KPI (uso de indicadores-chave para saber qual deles está sendo o mais importante para o seu negócio), planos de ação, priorizações e estruturar o plano de implantação de transformação digital completo.
São apenas 2 passos.
Primeiro passo: Concepção de caminhos e soluções
Entendido os clientes (Jornada AS IS) e as possíveis alancas de valores, a jornada TO BE começa a ser formulada. Então, com base nos aprendizados anteriores, construir os caminhos e explorar soluções para os problemas prioritários, buscando sinergia entre as unidades de negócio.
Pense no passo a passo de como o seu cliente quer ser atendido (jornada TO BE) e faça um hall de ideias de como ele é atendido de fato. Pense se o seu cliente pagaria por aquele serviço e quais carências ele tem no final do dia e como você pode solucioná-las.
Atividades previstas:
- Desenho de jornadas TO BE
- Tangibilização das jornadas TO BE concebidas
- Web Service (WS) para concepção do novo modelo organizacional
- WS para concepção do processo de geração de ideias
- WS para definição do fluxo de desenvolvimento das iniciativas
- WS para definição do plano de transformação da cultura
- Estratégias de Workshops
Segundo passo: planejamento do projeto
É o fechamento após desenhar a jornada ideal, mesmo que não tenha todos os fatores, eles precisam ser planejados. Para isso é preciso definir os caminhos de maior valor para o negócio, quais os pontos de convergências e integração, quais os projetos-chave para conduzir o negócio pelos próximos anos. Pense quais são os pontos de mudanças e quais deles serão prioritário.
Atividades previstas:
- Consolidação das ações concebidas e definidas nos workshops
- Workshop com lideranças para apresentar o plano de projeto
O que deve ser entregue:
- Plano de projeto contendo: visão do projeto, KPIs, Roadmap de implantação, Novo modelo organizacional, processo de geração de ideias, processo e estrutura para execução das iniciativas, roadmap das iniciativas percebidas, plano de comunicação interno
Agora é com você…
Após o mapeamento, pense no que gostaria de conquistar com essa mudança (aumento da taxa de conversão de clientes, aumentar o funil de clientes, melhorar a satisfação do uso do produto, serviço ou da tecnologia) e atribua VALORES de cada etapa para tomar decisões racionais.
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