O mapa de empatia, assim como a Persona, é uma excelente ferramenta para nos ajudar a “pensar com a cabeça do nosso cliente”.
O Mapa de Empatia é uma ferramenta visual para descrever o perfil de uma pessoa ou de um grupo de pessoas. O Mapa de Empatia permite que você estruture uma descrição coerente e que seja fácil de compartilhar com outras pessoas.
Ele pode e deve ser usado como um complemento do estudo de Persona e é um poderoso exercício em grupo para dinâmicas de co-criação.
Mas, afinal, o que é empatia?
De acordo com as definições presentes no dicionário, o ato de empatia é justamente esse esforço em se colocar no lugar de outra pessoa, pensar como ela e compreendê-la.
Como não é possível nos colocarmos no lugar de outra pessoa, visto que cada uma é única e passa por experiências próprias, usamos a Empatia como uma intenção. Com a Empatia, podemos nos aproximar ao máximo do cenário que aquela pessoa vive para então pensar em soluções que vão realmente atender as necessidades dela e que sejam, de fato, relevantes.
Mapa de Empatia
O Mapa de Empatia é uma ferramenta visual, que foi desenvolvida pela XPLANE, para descrever o perfil de uma pessoa ou de um grupo de pessoas. Ele permite que você estruture uma descrição coerente e que seja fácil de compartilhar com outras pessoas.
Trata-se de uma ferramenta simples e barata usada como meio para o exercício de tentar se colocar no lugar de outra pessoa.
Assim, a equipe de trabalho é incentivada a pensar com a cabeça dos clientes e/ou do público alvo.
O Mapa nos ajuda a refletir acerca de quais são as dores, as necessidades e quais são os ganhos esperados. Mostra como o cliente se sente e se comporta em relação ao seu produto ou serviço.
Para quê serve um Mapa de Empatia?
Normalmente, você constrói um Mapa de Empatia quando precisa documentar ou montar uma hipótese de perfil de cliente. Esse perfil pode ser utilizado para melhorar campanhas de marketing, aprimorar produtos ou auxiliar em outras decisões sobre o negócio.
Como construir o Mapa de Empatia?
O Mapa de Empatia pode ser feito em uma lousa, em um flip-chart ou em uma simples folha sulfite. Normalmente preenchemos um Mapa de Empatia com notas auto-adesivas, tipo post-it, mas você pode anotar diretamente nos quadrantes, se preferir.
O primeiro passo é escolher um nome e uma idade para o perfil hipotético. Isso ajuda a dar uma noção demográfica do perfil e cria uma intimidade maior com o personagem, o que ajuda na criatividade durante os próximos passos. A partir daqui, devo passar preenchendo quadrante por quadrante com minhas hipóteses.
Buscamos a empatia analisando 4 elementos, que buscam desvendar a quais influências seu público é exposto e quais são as reações que isso gera no seu comportamento.
Os 4 elementos são:
O que a pessoa vê Quais ambientes, amigos, o que o mercado oferece. Responda as seguintes perguntas: Como é o mundo em que ele vive? O que as pessoas que o rodeiam fazem? Como são os amigos dele? O que está em alta no cotidiano dele?
O que ouve O que os amigos dizem, o que o chefe diz, o que dizem os influenciadores. Responda as seguintes perguntas: Que pessoas e ideias o influenciam? O que as pessoas importantes de sua vida dizem? Quais as atitudes de suas marcas preferidas? Quais são seus ídolos?
O que fala e faz Atitude em público, aparência, comportamento em relação aos outros. Responda as seguintes perguntas: O que é comum dele dizer? Como costuma agir? Quais são seus hobbies? Do que ele gosta de falar?
O que pensa e sente O que realmente conta, principais preocupações e aspirações. Responda as seguintes perguntas: Quais são algumas ideias importantes que ele pensa e não diz? Como ele se sente em relação à vida? Com o que anda preocupado ultimamente? Quais são seus sonhos?
Os dois primeiros (o que a pessoa vê + o que a pessoa escuta) servem para mapear quais são os fatores que chegam até a pessoa, ou seja, a quê ela é exposta no seu dia-a-dia.
Os dois últimos (o que a pessoa fala e faz + o que a pessoa pensa e sente) estão relacionados aos impactos que essa exposição gera na pessoa, seja no seu comportamento (falando ou fazendo), seja na sua forma de pensar.
Como fazer um Mapa de Empatia?
O Mapa de Empatia deve ser produzido a partir de informações coletadas em estudos e pesquisas anteriores, com o objetivo de se aproximar ao máximo de como pensar com a cabeça do seu cliente.
No centro da ferramenta, encontra-se a Persona que desejamos atender. Ao redor dela, estão os quatro quadrantes anteriormente citados. Abaixo estão os quadrantes relacionados à dor (medo, frustrações, obstáculos) e aos ganhos (desejos e necessidades, formas de medir sucesso, obstáculos).
Tais quadrantes devem ser preenchidos, preferencialmente, de forma colaborativa, com a equipe que acompanhou as pesquisas.
Vantagens da construção colaborativa: maior riqueza de detalhes e formatação de um cenário comum entre os membros da equipe.
O preenchimento do Mapa de Empatia facilita o “pensar com a cabeça da outra pessoa”, de modo a simplificar a construção de soluções inteligentes para ela em conjunto com a sua equipe de trabalho.
Case de sucesso com a utilização do Mapa de Empatia
Durante o treinamento “hands-on”, uma empresa da área da saúde treinou seus funcionários em design thinking com temas pertinentes e relevantes relacionados à jornada da saúde de pacientes mais velhos:
Como utilizar o digital para engajar as famílias no tratamento dos idosos?
Para executar essa tarefa, algumas equipes foram montadas para entender o comportamento de determinados públicos:
Pacientes com mais de 60 anos
Familiares com mais de 60 anos que auxiliam pacientes com mais de 60 anos
Familiares jovens e adultos que auxiliam pacientes com mais de 60 anos
Após a realização das tarefas da Matriz CSD, o time realizou um trabalho de pesquisa de campo e chegou na definição de algumas personas.
Dentre essas Personas, destaca-se a Dona Marília: 65 anos, viúva, 2 filhos, 2 gatos, 1 cachorro e 1 papagaio. Diabética tipo 2. Diagnosticada há 2 anos. Personalidade da Dona Marília: não desliga a TV, sempre sai para passear com seus bichos, vai à Igreja todo domingo, utiliza o Facebook e o WhatsApp.
Confira a Construção do Mapa de Empatia para a Dona Marília:
Conclusão
A partir da construção do Mapa de Empatia, é necessário ter em mente que nem tudo que está no quadro está certo, são apenas hipóteses. O ideal agora é testá-las, validá-las e ir corrigi-las conforme for necessário. Mas desde já esse perfil pode ser utilizado como premissa em campanhas de marketing, na construção de um pitch de venda, no planejamento de um MVP, etc.
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Afinal, #somostodospacientes
